南山人壽在臺灣深耕超過58年，是全國超過638萬名保戶安定與幸 福的依靠，為了使保戶享有更優質的服務，南山人壽以客戶為核心， 結合保險與科技，提供不受時間、空間的限制及多元便捷的隨身數位 服務，從保單服務、商品設計及資訊提供三個面向，全面服務各族群 客戶，不論客戶走到那裡，南山人壽的服務就到那裡，數位化服務也 同時減少了碳排放，更是以低碳保險服務模式具體實踐普惠金融。

　　在保戶服務方面，南山人壽因應不同客群需求，運用數位工具量身 打造金融友善環境，讓客戶享有更好的服務體驗，例如領先業界推出 「掃描QR Code聽取錄音檔」及「點字書」服務，幫助身心障礙消費 者便捷且快速地取得保險保障；此外，南山人壽耗時將近一年的時間 重塑南山人壽App，前期先挑選投保不同類型商品與多元數位接觸點 的保戶進行訪談，中後期再進行多場使用者易用性測試，優化後再推 出南山人壽App。

　　細數南山人壽App四大亮點，一、全新使用者介面讓客戶快速掌握 重要資訊：不僅畫面更清爽，也強化操作的便利性，可透過手機等行 動通訊裝置，均能輕鬆登入瀏覽；二、提供完整的保障內容資訊（彙 整壽險保障、醫療保障及保險理財的保障數值）：可線上辦理多項保 單服務，例如基本資料變更、試算保單借款金額、線上進行保單借款 及行動繳費等功能，讓客戶不受時間、空間的限制，對於保單資訊一 手掌握，帶給客戶全新的行動服務體驗；三、不限時地隨時進行保險 需求分析，同時呈現既有的保障及保障缺口，透過視覺化的方式讓保 戶了解所需的保險商品，提供客戶參考；四、串聯各式保險附加服務 及相關資訊，提供保戶更多好康優惠。

　　今（2021）年1月新版Customer App上線使用後，平均單日下載數 較改版前提升58.4％；平均每日使用人數較改版前提升87％。使用者 體驗滿意度大幅提升，甚至獲得不少「很簡潔」、「好順暢」、「很 好操作，說明清楚，蠻直覺的。」等正面意見回饋。

　　￭理賠AI影像 判讀更快速

　　在理賠服務方面，南山人壽開發理賠AI影像判讀，透過光學字元辨 識及自然語言處理技術，將人工智慧導入理賠程序中，運用科技代替 人工判斷更精準快速，2020年，文件齊全免調查的醫療理賠案件，都 能於1天內完成賠付的快速理賠。2019年整體理賠案件平均處理天數 為2.38日，2020年更進步至1.83日，深獲客戶的口碑推薦。再結合外 部資源，將區塊鏈技術運用在電子保單、保全/理賠聯盟鏈、保險理 賠醫起通及理賠保險金扣抵醫療費用服務，這些創新都是為了提供全 體保戶全新的數位體驗，期待結合科技力量，提升整體理賠作業的效 率，讓保戶在不幸遭逢事故時能快速獲得保險給付，及時支應燃眉之 急。

　　￭保單服務多元 獲全國首獎

　　在商品部分，根據國民健康署統計，全國約有200多萬名糖尿病患 者，糖尿病及其所引發的併發症影響國人健康不容小覷，惟可透過日 常自我健康管理（如定期量測、飲食及運動）進行管控。由於糖友過 往投保保險經驗可能為被拒保或加費，致基本醫療保障不足，南山人 壽發揮公平待客精神，推出糖友專屬保險商品，給付內容著重於住院 /手術/門診等基本醫療保障，並結合第三方合作廠商慧康生活科技健 康管理軟體「智抗糖App」設計外溢回饋機制，透過科技輔助建立與 維持自我健康管理習慣以降低風險，並提供保戶最實質的獎勵回饋。 商品推出後不僅受到保戶及業務員的歡迎，更受到國家品質肯定，於 2020年獲頒第17屆國家品牌玉山獎「最佳產品類」全國首獎。

　　除商品及保單服務外，南山人壽在資訊提供上更持續追求友善保險 體驗，除了提供金融友善服務專區提供網路資訊接受不便者公平服務 ，也建置「樂齡好靠山」網頁，供對長照有需求的消費者使用；在協 助消費大眾做好健康促進方面，也與企業夥伴合作推出科技健康管理 工具，讓消費者可以積極做好健康管理。

　　￭資訊提供 追求友善體驗

　　為提供身心障礙人士無障礙的網頁瀏覽服務，南山人壽於企業網站 建置「金融友善服務專區」，網頁技術依循國家通訊傳播委員會制定 之「無障礙規範2.0版」進行建置，內容設計依據「保險業金融友善 服務準則」規劃，包括服務場所的環境、溝通使用文件或資料、商品 介紹、服務項目及資訊為主要內容。該網頁已於2020年9月取得國家 通訊傳播委員會（NCC）所認證之無障礙標章AA等級，提供包括視覺 、聽覺、行動及認知等身心障礙人士，順暢使用無障礙金融服務，讓 身心障礙客戶能享有公平受尊重的服務環境。

　　此外，保險公司對社會各階層消費大眾也負有風險教育及資訊傳播 的責任，南山人壽持續提供給社會大眾所需的保險及醫療照護資訊， 更結合合作夥伴推出的科技健康管理工具「BAM活力洋溢App」及「南 山人壽e守護服務」，幫助保戶做好自主健康管理。我們持續發揮核 心職能，透過數位工具為社會大眾建構最堅實的保障安全網絡，提升 不同族群的金融服務可及性，讓社會上不同的人都能享受到完善保險 服務，積極實現普惠金融的世界。