隨著疫情常態化，百貨實體賣場再度回復人流湧進的盛況，尤其是 位於台北車站五鐵與客運轉運的京站時尚廣場，在假日逾十萬人潮鼎 沸中，如何做到完美顧客服務？

　　京站強調，除了每周定期不間斷地做禮貌用語、實際銷售演練之外 ，最重要的是用顧客的角度去創造完美的顧客體驗旅程。

　　京站時尚廣場自2009年底開幕以來，不論是前線或是後勤員工，全 體220位員工，每周一、五的晨會，都會進行面對顧客時的禮貌用語 演練，每周二則是進行於櫃位上的實際銷售演練。

　　全年近50場演練，主題多元，包含客訴案例、新品上市推薦、節慶 送禮推薦、連帶銷售提高客單價等，即使多數員工資歷均有14年，仍 堅持不間斷學習與演練。

　　同理心服務 給顧客安心

　　京站指出，京站客服SOP包括「主動發現問題」，當發現顧客有疑 問時，主動並第一時間以親切笑容向顧客招呼，微笑且誠懇「仔細聆 聽」顧客的需求與問題，以親切地態度和語氣與顧客溝通，「積極解 決」顧客的痛點及問題，「優化服務」積極洞悉顧客是否有其他需服 務的地方，主動協助讓顧客得到適切的回應，面帶笑容送客，給予顧 客美好的服務體驗。

　　京站主管舉例，京站位處五鐵共構，時常會遇到來自世界各地的旅 客，曾發生一名日籍女顧客獨自來台旅遊，到館內閒逛時，剛好身體 不舒服，蹲在樓面，在值勤的客服員發覺顧客異樣後立即前往關心， 安撫女性顧客當下在異鄉的不安全感，也馬上通知醫護人員，並隨行 翻譯跟著醫護人員到醫院，隔天還接到顧客打來的感謝電話，直說臺 灣人真的很溫暖。

　　還有前陣子，客服中心人員觀察到一位女性顧客焦急地走來走去， 當客服員進一步詢問時，她當下眼眶含淚說因為手機遺失，到轉運站 也廣播過了，無法聯絡到第一次北上的爸媽，客服員聽完顧客說法後 ，立即出借私人手機聯絡到顧客爸媽，顧客不僅喜極而泣，還握著許 姓客服員的手不斷地感謝。

　　服務同理心與給予顧客安心，就是顧服最佳宗旨。

　　當然客服之後也會有客訴，京站主管說，客訴不一定是壞的，反而 給予了我們進步的機會。

　　每當京站接到客訴時，按照SOP流程，內部通知必須包括各個單位 群組，才能在一發生事情時及時解決，且每項客訴結案皆需至總經理 審核過才能結案。

　　至於顧客端則是透過傾聽、適時回應，必要時為顧客不好的感受致 歉，站在顧客的立場以同理心從寬處理客訴，並規定線上線下必須在 3日內解決回應顧客問題，並持續追蹤至結案。

　　融合AI 優化服務

　　對於目前相當盛行的Al智能化服務，京站表示，AI是未來不可避的 趨勢，但一個完善的服務體系中，「人工」和「智能」都是不可或缺 的，絕非完全替代關係，而是在每個不同服務場景和環節中完成對應 的工作內容、相互配合，實現服務的自動化和個人化，來滿足消費者 對客戶服務的要求。

　　2024年將推出智能客服以及APP服務優化，透過chatbot文字客服技 術，提供顧客更加多元化的諮詢服務，以滿足不同世代或客群的需要 。